顧客満足の落とし穴
顧客満足は
刻悪が感じた価値が事前期待値を上回った場合に生じる
＜顧客満足式＞
顧客が感じた価値 － 事前期待値 ＝ 顧客満足
わかっていても
・顧客の期待値が分からない
・断片的な要望を期待値と考え、個別対応してしまう
顧客の真の要望を突き止め
「本来あつべき姿」を提案しよう
商品を買う場合理由が必ずある
自分の価値に合い、かつ他者がその価値を提供していないなど
作業側から見たもの「バリープロボジション」
- 顧客が望んでいない
- ライバルが提供できない
- 自社が提供できる価値
自分たちの顧客を理解して仕事をしている人は少ないのではないかと思う。
私の場合は、日ごろの業務に気持ちが持っていかれ、その前にあるものがみえていない。
顧客からの意見があった際に、何をしているだろうか
意見があった際は、たとえ一つでも考えて対策を考え何とかしようとしている
本当は一人だけをみるのではなくて、全体をみてどうあるべきかを考えなければいけないのだと思った。
顧客の真の要望
そこまで深くしっかりと考えて次に進んでいきたいと思う。
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